“sir ，can I help you？would you like some champagne? ”在威斯汀酒店近日举行的圣诞点灯仪式的开幕酒会上，一位身着黑色制服、梳着整齐发髻的服务员优雅地端着托盘，自信、大方地向身边的外籍客人介绍道。如今，在上海一些五星级酒店、法式餐厅、酒吧、邮轮等高档餐饮场所里，不仅能享受到精致的美食，侍者的服务也令人“赏心悦目”。良好的气质、流利的英语、超凡的自信以及独到的品酒能力，成为高级侍者的“职业标签”。

　　流利英语是职业标签

　　玛丽是上海本地人，在威斯汀酒店的舞台餐厅当了两年服务生，在此之前，她在另外一家高档俱乐部工作了两年，算是经验丰富的高级侍者。她表示，在五星级酒店，服务生用英语进行简单的对话是必备的技能，因为酒店里大部分客人是欧美人士。另外，懂一些日语也能为自己加分不少。“除了简单的会话，如果能与客人聊一些有趣的话题，客人会对你的服务更加满意。比如有一次，我和日本客人聊到了护肤品牌资生堂，客人感到非常惊喜。”玛丽对记者说。

　　多年以前，很多餐厅的服务员遇到外国人还不知所措，但如今，“伺候”老外成为家常便饭，英语能力测试已经成为高档消费场所招聘的重要项目。SIN酒吧刚刚开业，酒吧经理爱德文为了招聘和培训的事情正忙得焦头烂额。他表示，由于酒吧的顾客以老外为主，他们在招聘时会非常在意语言能力。用英文做简单的自我介绍是必备的程序，除此以外，他们还会问一些即兴回答的问题，比如兴趣爱好、对服务业的看法、以前酒吧的工作经历等等。

　　侍者还是品酒师？

　　史蒂文是个帅气而且有腔调的小伙子，最近被招聘进SIN酒吧，之前，他在五星级酒店工作过三年。他表示，一些高档酒吧都要求服务员对酒有所了解，所以一直努力提高自己在品酒、调酒等方面的能力。

　　一群装着时尚的女郎走进酒吧，史蒂文满面笑容地迎上去。“来点什么酒？”一位漂亮的女士随意翻了翻，好像很难决定。“您要不试一试chardonnay，这种白葡萄酒非常容易入口，不含单宁，适合女士。”不一会，一瓶果香丰韵的葡萄酒端上了桌子，品尝后，几位女士看上去非常满意。“懂得察言观色非常重要。通过客人的衣着品位、年龄、性别等，帮他们推荐最适合的一款酒，客人会觉得非常舒心、快乐。”

　　“许多初次光顾的客人对餐厅的酒和菜色并不了解，此时，如果服务员不能自信而且详细地进行介绍，他们会感到茫然而不知所措。所以，我们要求服务员拥有丰富的葡萄酒专业知识及标准的侍酒动作。除了对于酒店的酒水和菜品的价格烂熟于心外，还要了解酒和菜肴的搭配。比如为什么特色羊排一定要配红酒等等，这对于侍者提出了更高的要求。”四季酒店的餐厅和酒吧经理冯杰表示。

　　相对于其他的高档餐厅，法式餐厅似乎更加注重对客人全方位的服务，对于侍者在礼仪方面的要求也是最为严格的。位于外滩18号的Sens &Bund作为上海法式餐厅中的佼佼者，餐饮服务方面也是十分周到，哪怕是在大堂区吃一顿简单的商务午餐，也能享受到几乎两桌一侍的服务。记者发现，这里的服务员全部都经过专门的培训，不仅能说一口流利的英语，而且很“机灵”：到了桌边，服务员会将椅子拉出45度角，让客人入座，待客人坐好后，再将椅子正对桌子；餐具不小心碰到地上了，5秒之内就有人替你换上新的；中途离席去洗手间，服务员会一路引你到门口，而等你回来的时候会发现，刚才随手扔在一边的餐巾已经被认真整理过后重新搁到手边。

　　在某时尚杂志工作的朱小姐曾在外滩3号的陆唯轩餐厅吃过一顿晚宴，至今对餐厅的侍酒服务念念不忘。“如果你只是个‘零起点’客人，对法式大餐、葡萄酒一无所知也无妨。当你完成点菜之后，侍者会根据你所点的菜肴向你推荐最合适的配酒，你可以点一瓶，也可以根据每道菜，点上不同的酒来搭配。”

　　路易斯是外滩18号一家高档餐厅的侍者。他表示，法式大餐非常注重餐桌礼仪，在法式餐厅吃饭，必须正装出席。但是在客人的用餐细节方面，哪些该说哪些不该说，侍者也要拿捏到位。“比如有些客人在葡萄酒中加入冰块，在内行看来，这是影响葡萄酒口味的，但是每个人有不同的习惯，没有人规定葡萄酒不能加冰块。如果向客人冒昧指出来是非常不礼貌的。但是如果切好牛排后，直接用刀送到嘴里，这样的举动对客人来说非常危险，这方面侍者会适时提醒。”

　　外籍侍者越来越多

　　在上海高档餐饮消费场所中，也不乏洋侍者的身影。香料艺术印度餐厅（masala art）是上海一家特色餐厅，在上海的老外中已经小有名气。这家餐厅除了以印度菜为特色外，更重要的是，其服务员从前台到领位员、传菜员都是印度人，这成为餐厅的卖点之一。

　　“我们这里的欧美客人要占到70%以上，为了给客人带来纯正的印度菜，服务员不仅能说一口流利的英语，对于酱料怎么搭配，咖喱怎么吃，都非常了解。” 餐厅经理介绍说。

　　“招聘这么多的外籍员工，有助于提升餐厅档次。这里的服务的确很到位，印度服务生面带微笑地分配食物、解说并演示正确的食用方法，连餐巾都为客人一一铺好，实在是贴心。”热衷于各种美食的张小姐表示。

　　不过，许多五星级酒店认为，上海本地的侍者已经能够服务好外籍客人，而且外籍侍者的薪水比本地人高，相关的福利也比本地人多，聘请外籍员工的人力成本要相对高一些，因而，酒店的服务生还是会以本地人为主。冯杰表示，除了一些有异域风情的餐厅外，一般的大众化餐厅很少聘用外籍服务员。“根据特殊需要，酒店也会招聘少数外籍服务员。这些外籍服务员以国外酒店管理学校的实习生为主，在旅游旺季，会到酒店实习，比如四季酒店经常会有来自日本的侍者。”冯杰管理着四间餐厅和两间酒吧，手下的服务生大约70名，其中大部分是本地人。

　　随着服务业对侍者的要求越来越高，本地侍者无论在语言还是在服务上，都在不断进步。与洋侍者相比，本地侍者的服务水平丝毫不逊色。“从语言上来说，洋侍者的确英语能力要强得多，但从服务意识上来看，本地的服务生还是非常有竞争力的。实际上，就算一个人英语说得再好，再怎么懂酒，却没有良好的服务意识和态度，他也不是一名合格的侍者。” 冯杰表示。

　　记者了解到，随着服务水准的提高，本地服务生的薪水也水涨船高。一位高档酒吧的侍者透露，酒吧一般一个月有3000元的工资，加上小费，一个月的总收入有四五千元。在一些国际航线邮轮上的侍者，甚至一个月有2000美元收入，难怪很多酒店专业的毕业生争先去当“海乘”。　　

来源：环球网－环球时报